Se você chegou até aqui e é dono de empresa ou trabalha com atendimento, aí vai uma má notícia: tanto a paciência quanto a tolerância dos consumidores só vai diminuir. Esse diagnóstico não está no relatório, mas é para onde a tendência aponta.
É o que conta Hildebrandi: de um lado, as empresas não adotarão IA de cara, mas, sim, aos poucos; de outro, os consumidores, ao menor cheio de automatização, já esperarão que os robôs funcionem a pleno vapor. Aos poucos, eles verão que as coisas se resolvem —não sem ficar bem bravos no meio do caminho.
Aos que acham que a área de atendimento ao consumidor pode ter futuro longe da IA, Hildebrandi joga um banho de água fria na ideia. A tecnologia soluciona dois problemas do segmento: alta rotatividade e dificuldade de treinamento constante. Fora isso, abre uma grande oportunidade: tira da alçada dos funcionários de carne e osso os atendimentos de baixo valor agregado (status de pedido, 2ª via de contas etc) e permite que foquem nos contatos que geram valor para o negócio (retenção de cliente, upgrade de serviço etc).
Se usar IA no SAC amplia o poder de solucionar problemas definitivamente, isso quer dizer que os contatos das pessoas com as empresas vai cair, certo? Não. Pelo contrário. A tendência é que as pessoas acionem as firmas cada vez mais.
Como ela acelera, responde mais rápido, é imediata e é certeira, o consumidor não tem mais aquela preguiça de entrar em contato com a área de atendimento ao cliente para fazer perguntas. Ele começa a conversar por vários canais, Instagram, WhatsApp e o número de de interações aumenta
Walter Hildebrandi
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